五年前，一场新冠疫情迫使企业大规模地改变运营模式。

这迫使企业迅速采取行动，购买确保持续运营的工具。根据数据表明，IT支出在2020年飙升至近38亿美元，在2021年高达44亿美元。

这些不仅仅是像部署或使用 Zoom 或云存储这样的工具。电子商务平台被那些首次尝试线上销售的实体店抢购一空。医疗机构纷纷部署新的远程医疗平台，以便继续服务患者；保险公司也不得不采用远程工具，以便在理赔员无法亲自到场检查时，客户能够方便提出索赔。

虽然这些投资中的许多都是为了度过 2020 年代初的不确定性所必需的，但企业现在却陷入了难以维护、扩展或集成的工具和平台的困境。

如今，企业运营正面临另一场巨大的变革：人工智能。

为了在这个新时代取得成功，科技领导者，特别是首席技术官必须从疫情引发的数字化浪潮中汲取四个关键教训。

1）了解消费者期望

在数字化浪潮中，那些始终将消费者期望放在首位的企业脱颖而出。

例如，Nations Lending Corporation 在疫情爆发前就已通过机器学习和人工智能技术加速技术转型。这意味着，当客户在 2020 年转向纯线上服务时，他们花费在打电话和填写文书上的时间更少，并且遇到的延误比行业平均水平减少了 50%。

随着消费者对数字化互动的期望值空前高涨，企业必须认识到提供流畅、用户友好的跨渠道体验的重要性，从而提升各代消费者的满意度和忠诚度。我们最近的《客户对话现状报告》显示，85% 的客户认为沟通是其整体体验的重要组成部分，而 66% 的客户如果沟通期望得不到满足，可能会离开。

医疗保健提供商在这一领域处于领先地位，越来越多地采用数字化技术来改善患者的就诊体验和效率。

主要是提供在线平台，用于安排预约、远程护理或个性化治疗方案。

使用可信数据将打造顺畅的数字化旅程，并更快地带来成果。这将有助于公司赢得客户信任，同时鼓励他们分享对个性化体验至关重要的宝贵数据。

2）消除基础设施碎片化 

高达97%的企业表示，新冠疫情加速了他们的数字化转型计划。然而，尽管这些临时解决方案或“权宜之计”维持了运营，但仓促实施的方案在很多情况下导致工具脱节，无法有效扩展或集成。

这些新的解决方案与传统系统发生冲突，造成数据孤岛和系统碎片化，导致客户沟通和体验脱节。

通过投资可互操作的平台，企业可以创建一个互联互通、安全的生态系统，让数据畅通无阻，团队能够高效协作，避免各自为政。更全面地整合不同的解决方案，可以简化运营，并帮助企业做出更明智的数据驱动型决策。

3）通过可扩展性构建弹性

企业在考虑现代基础设施时必须考虑的另一个因素是可扩展性，这使得企业能够在出现中断时根据需要进行调整。疫情封锁导致消费者以前所未有的速度转向线上，许多公司由于基础设施无法应对突然增长的需求，导致服务中断和速度下降。

可扩展性需要全面审视系统基础架构，以确定当前系统是否能够应对不断变化的市场需求和不断增长的工作负载。这样，组织就可以评估其当前系统是否能够支持新工具并满足客户期望。

拥有弹性且可扩展的基础架构意味着企业能够根据客户和市场需求不断发展，整合新的突破性技术，并构建面向未来的稳健基础。云原生解决方案可以灵活地调整资源，减少不必要的开支，并提高规模敏捷性。

4）拥抱人工智能和数据驱动的洞察力

多年来，企业IT一直在数据质量和治理方面苦苦挣扎，但随着2020年数字化浪潮的兴起，这些挑战更加凸显。新技术的快速部署，让数据孤岛、糟糕的元数据和薄弱的治理框架暴露无遗，凸显出仍有许多工作要做，在某些情况下，这些问题甚至会加剧。

如果企业想要在人工智能领域取得成功，就绝不能重蹈覆辙，因为数据质量和治理至关重要。否则，人工智能模型的有效性将受到损害，最终可能会在推出这些功能时损害客户体验。卓越的客户沟通和与人工智能的互动依赖于更新、干净且一致的数据。

组织必须从安全简便的流程入手，确保收集的客户信息准确完整。例如，保险公司的数据管理流程必须具备强大的治理、数据审计和持续监控，以改善投保人体验并确保切实可行的人工智能应用。

在数据收集和人工智能方面，客户信任尤为重要。

我们的报告发现，三分之二的客户表示，他们对在通信中使用GenAI存在道德（63%）和安全（66%）方面的担忧。为了继续通过人工智能为客户提供价值，企业需要优先考虑透明度，明确何时使用人工智能，并确保在整个沟通过程中进行人工监督。

更高的数据质量确保组织能够适应新兴技术。通过正确的流程建立高质量的集成数据，可以为不同行业提供更好的客户体验，尤其是在人工智能模型日益复杂的今天。

展望未来

回顾五年前疫情爆发的种种影响，这场剧变的速度和规模无论怎么强调都不为过。从病毒被发现到全球大部分地区全面封锁，用了不到三个月的时间，企业需要快速做出决策才能在经济低迷时期生存下来。

人工智能所承诺的变革不会一蹴而就，但它可能会对我们在生活中使用科技的方式产生更大的影响。

企业技术领导者有机会从数字化浪潮中汲取经验，确保自己在未来拥有更坚实的基础。

作者：场长